Vertrouwen is niet meer vanzelfsprekend. We hebben vooral vertrouwen in mensen zoals wijzelf. Ja, zelfs eerder in mensen zoals wijzelf dan in goed geïnformeerde, goed opgeleide mensen die weten hoe de overheid werkt. In contacten met mensen start een overheid al vanaf 1-0 achterstand in vertrouwen, zo gaven professionals aan.
Vroeger had je nog een bovenlaag van kerkelijken, vakbondsleiders, elite, ondernemers die met elkaar beleid bespraken. Elke “Baas” van een zuil had zijn eigen achterban die vertrouwen had in hun vertegenwoordiger. En de bazen bespraken dat met het politieke bestuur. Vervolgens werd iedereen gelijk behandeld (of in elk geval dat was de gedachte).
Nu moeten ambtenaren maatwerk leveren en aansluiten bij de wereld van de mensen waar ze mee contact hebben. De ambtenaren zoeken wat mogelijk is vanuit de werkelijke situatie. Dat betekent dat er verschillen zijn. Verschillende situaties worden verschillend behandeld. Neem de Wmo: eerst kijkt de ambtenaar wat iemand zelf kan en wat zijn netwerk kan bijdragen. Daarna besluit de ambtenaar welke ondersteuning de gemeente biedt. Voor belastingbetalers is het niet te volgen. Handelt de overheid rechtvaardig? De belastingbetaler is niet automatisch degene die de hulp of de zorg krijgt. Hoor je dat een rijke stinkerd van alles vergoed krijgt en een arme sloeber nog niet eens een traplift, dan ken je de achtergronden niet, maar je twijfelt wel aan de overheid. Snel ontstaat er een hardnekkig idee dat anderen voorgetrokken worden.
Hoe win je vertrouwen? Bekijk deze presentatie die Hein Albeda gaf voor communicatieprofessionals.