Leren van signalen en de logica zoeken van een fout

Iedereen maakt fouten. Fouten maken is menselijk. Zelfs het meest excellente bedrijf maakt fouten en zo niet, dan heeft dat bedrijf niet geprobeerd om sneller, beter of bijzonder te presteren. Wil je in je bedrijf nooit fouten maken dan krijg je dan een soort bureaucratie, zoals in overheidsorganisaties waar uit angst voor vragen van politici vooral gestuurd wordt op geen fouten maken. Beter is om te leren van wat er fout gaat. Hoe doe je dat?

Mij viel bij een sessie met verzekeraars op op dat het al lang niet meer gaat over klachten over fouten. Het gaat over het steeds op tijd opvangen van signalen, of ze nu een klacht heten of niet, en daar lering uit trekken. Verzekeraars hebben van klachtbehandeling een vak gemaakt, maar merken dat er meer mogelijk is en dat het moeilijker is van fouten te leren dan ze op te lossen.
Dat is de uitdagingen: hoe zorg je dat je leert van àlle signalen.
1. Hoeveel mensen klagen er echt? Je moet alle signalen zorgvuldig opvangen? Gebruik de nieuwe mogelijkheden.
2. Hoe zorg je dat de fout voorkomen wordt? Zoek de logica van de fout!
Over e-learnings en cultuuraanpak.

In deze blog ga ik in op de manieren die verzekeraars vonden.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *